Siluna Coffee cung cấp sản phẩm theo từng đơn hàng và thỏa thuận cụ thể với khách hàng. Chính sách này quy định nguyên tắc xử lý khi hàng hóa được giao có sai lệch về số lượng, chủng loại, tình trạng hoặc không phù hợp với các yêu cầu đã được hai bên xác nhận.
Đối với từng đơn hàng, hợp đồng, phụ lục, báo giá, PO hoặc tài liệu xác nhận khác có quy định riêng về chất lượng, quy cách, số lượng, thời hạn khiếu nại hoặc phương thức xử lý, các thỏa thuận cụ thể đó sẽ được ưu tiên áp dụng.
1. Nguyên tắc chung
Siluna kiểm soát việc đổi trả dựa trên thông tin đơn hàng, tiêu chuẩn hoặc yêu cầu kỹ thuật đã được hai bên xác nhận và tình trạng thực tế của hàng hóa.
Siluna không áp dụng cơ chế đổi trả không cần lý do đối với hàng hóa đã được đặt theo yêu cầu của khách hàng.
Việc thay đổi khẩu vị, phương pháp pha chế, công thức sử dụng hoặc đánh giá cảm quan của người sử dụng không mặc nhiên được xem là căn cứ để đổi trả nếu hàng hóa vẫn phù hợp với các yêu cầu và tiêu chuẩn đã được hai bên xác nhận.
Các trường hợp phát sinh ngoài chính sách này sẽ được Siluna xem xét trên cơ sở hồ sơ giao dịch, tình trạng hàng hóa và nguyên nhân thực tế.
2. Các trường hợp có thể được đổi trả hoặc xử lý
Siluna tiếp nhận và xem xét yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:
2.1. Giao sai sản phẩm
Siluna giao không đúng sản phẩm, chủng loại hoặc quy cách đã được xác nhận trong đơn hàng.
2.2. Thiếu số lượng hoặc sai lệch số lượng
Hàng hóa được giao thiếu so với số lượng đã xác nhận trong đơn hàng hoặc chứng từ giao nhận.
Khách hàng nên kiểm tra số lượng và tình trạng kiện hàng ngay khi nhận hàng. Nếu phát hiện sai lệch có thể nhận biết tại thời điểm giao hàng, khách hàng cần ghi nhận tình trạng đó trên chứng từ giao nhận hoặc thông báo cho Siluna trong thời gian sớm nhất.
2.3. Hư hỏng có thể xác định khi nhận hàng
Bao bì hoặc hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng, rách, thủng, biến dạng hoặc bất thường có thể xác định được khi nhận hàng, đặc biệt khi nguyên nhân có khả năng phát sinh trong quá trình đóng gói hoặc vận chuyển.
Đối với các trường hợp có dấu hiệu hư hỏng do vận chuyển, khách hàng nên chụp ảnh hiện trạng kiện hàng trước khi mở và giữ lại bao bì liên quan để hỗ trợ việc xác định nguyên nhân.
2.4. Hàng hóa không phù hợp với yêu cầu đã xác nhận
Hàng hóa có sai lệch đáng kể so với tiêu chuẩn, thông số, mẫu đối chứng hoặc yêu cầu kỹ thuật đã được hai bên xác nhận cho đơn hàng đó.
Việc xác định hàng hóa có phù hợp hay không có thể được thực hiện thông qua hồ sơ sản xuất, mẫu lưu, thông tin lô hàng, thông số kỹ thuật hoặc phương pháp kiểm tra phù hợp với từng loại sản phẩm.
Đối với sản phẩm cà phê, các đánh giá cảm quan có thể được xem xét như một phần của quá trình kiểm tra nhưng không được sử dụng đơn độc để kết luận hàng hóa không phù hợp nếu không có căn cứ đối chiếu tương ứng.
3. Điều kiện để yêu cầu đổi trả được xem xét
Để Siluna có thể xác định nguyên nhân và xử lý chính xác, khách hàng cần:
- Cung cấp thông tin đơn hàng hoặc chứng từ liên quan.
- Mô tả rõ vấn đề phát sinh.
- Cung cấp hình ảnh hoặc video hiện trạng khi cần thiết.
- Giữ lại hàng hóa, bao bì, nhãn lô hoặc các thông tin nhận diện liên quan cho đến khi Siluna hoàn tất việc kiểm tra.
- Không tự ý tiêu hủy, thay đổi, phối trộn hoặc xử lý lại toàn bộ hàng hóa đang được khiếu nại trước khi việc kiểm tra được hoàn tất, trừ trường hợp cần thiết để bảo đảm an toàn.
Đối với lỗi có thể nhận biết ngay khi giao hàng, khách hàng nên thông báo cho Siluna trong thời gian sớm nhất và tốt nhất ngay tại thời điểm nhận hàng.
Đối với vấn đề về chất lượng không thể nhận biết ngay bằng kiểm tra bên ngoài, thời hạn thông báo sẽ căn cứ theo thỏa thuận của từng đơn hàng, hợp đồng hoặc PO. Trường hợp không có thỏa thuận riêng, khách hàng nên thông báo ngay sau khi phát hiện vấn đề.
Việc thông báo sau thời gian dài kể từ khi nhận hàng có thể khiến Siluna không còn đủ cơ sở để xác định nguyên nhân. Trong trường hợp đó, Siluna có quyền yêu cầu thêm bằng chứng hoặc không chấp nhận yêu cầu nếu không thể xác định được lỗi thuộc về Siluna.
4. Các trường hợp không thuộc phạm vi đổi trả
Siluna không áp dụng đổi trả hoặc hoàn tiền đối với các trường hợp:
- Khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn nhu cầu sử dụng sau khi đơn hàng đã được xác nhận và Siluna đã bắt đầu chuẩn bị hoặc sản xuất hàng hóa.
- Khách hàng đánh giá sản phẩm không phù hợp với khẩu vị hoặc mong muốn cá nhân nhưng không có căn cứ cho thấy hàng hóa không phù hợp với yêu cầu đã xác nhận.
- Sản phẩm đã được mở, sử dụng, xay, phối trộn hoặc đưa vào quá trình pha chế, trừ trường hợp cần kiểm tra chất lượng theo yêu cầu của Siluna.
- Hàng hóa bị ảnh hưởng do điều kiện bảo quản, vận chuyển hoặc sử dụng không phù hợp sau khi khách hàng đã nhận hàng.
- Hàng hóa bị thay đổi tình trạng hoặc chất lượng do khách hàng hoặc bên thứ ba gây ra.
- Khiếu nại không có đủ thông tin để xác định đơn hàng, lô hàng hoặc tình trạng hàng hóa và khách hàng không thể bổ sung thông tin cần thiết.
- Yêu cầu được đưa ra chỉ dựa trên kỳ vọng hoặc tiêu chuẩn không được xác nhận trong đơn hàng, hợp đồng, PO hoặc tài liệu liên quan.
Việc từ chối một yêu cầu đổi trả theo các trường hợp trên không loại trừ trách nhiệm của Siluna đối với những nghĩa vụ mà Siluna phải thực hiện theo hợp đồng hoặc pháp luật áp dụng.
5. Quy trình xử lý yêu cầu
Sau khi nhận được yêu cầu, Siluna sẽ:
Bước 1 — Tiếp nhận thông tin
Kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm, lô hàng và nội dung khiếu nại.
Bước 2 — Xác minh
Tùy trường hợp, Siluna có thể yêu cầu hình ảnh, video, chứng từ giao nhận, mẫu hàng hóa hoặc thông tin bổ sung để xác định nguyên nhân.
Siluna có thể đối chiếu với hồ sơ sản xuất, thông tin lô hàng hoặc mẫu lưu tương ứng nếu các dữ liệu này có sẵn.
Bước 3 — Kết luận
Sau khi có đủ thông tin, Siluna sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp.
Trong trường hợp cần kiểm tra thêm hoặc cần đánh giá mẫu hàng hóa, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn thông thường. Siluna sẽ thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng.
6. Phương thức xử lý khi lỗi thuộc về Siluna
Tùy tính chất và mức độ của vấn đề, Siluna có thể áp dụng một hoặc kết hợp các phương thức sau:
6.1. Đổi hàng
Siluna thu hồi phần hàng hóa không phù hợp và cung cấp hàng hóa thay thế phù hợp với đơn hàng đã xác nhận.
6.2. Giao bổ sung
Trường hợp hàng hóa bị thiếu hoặc sai lệch một phần, Siluna có thể giao bổ sung phần còn thiếu hoặc phần hàng hóa phù hợp.
6.3. Cấn trừ giá trị
Hai bên có thể thỏa thuận cấn trừ giá trị hàng hóa được xác định là không phù hợp vào khoản thanh toán của đơn hàng tiếp theo hoặc khoản công nợ tương ứng.
6.4. Hoàn tiền
Hoàn tiền được áp dụng khi việc đổi hoặc giao thay thế không phù hợp với tình huống thực tế, Siluna không thể cung cấp hàng hóa thay thế phù hợp, hoặc hai bên thống nhất lựa chọn phương án hoàn tiền.
Giá trị hoàn tiền được xác định trên cơ sở phần hàng hóa được xác nhận là không phù hợp và nghĩa vụ thanh toán thực tế của hai bên.
Siluna sẽ hoàn tiền bằng phương thức phù hợp với giao dịch ban đầu hoặc theo thỏa thuận với khách hàng.
Thời gian hoàn tiền được thông báo cho khách hàng sau khi hai bên hoàn tất việc xác nhận giá trị cần hoàn.
7. Chi phí đổi trả và vận chuyển
Nếu hàng hóa được xác định không phù hợp do lỗi thuộc trách nhiệm của Siluna, Siluna chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi, đổi hoặc giao thay thế hàng hóa đó.
Nếu yêu cầu đổi trả không thuộc phạm vi trách nhiệm của Siluna, các chi phí phát sinh sẽ do khách hàng chịu, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác.
8. Trường hợp hàng hóa có dấu hiệu không phù hợp nhưng chưa thể xác định nguyên nhân
Trong một số trường hợp, tình trạng hàng hóa có thể được xác định là bất thường nhưng chưa đủ cơ sở để kết luận nguyên nhân.
Khi đó, Siluna có thể yêu cầu giữ lại hàng hóa hoặc mẫu liên quan để kiểm tra thêm và phối hợp với khách hàng để xác định nguyên nhân.
Siluna không mặc nhiên kết luận lỗi thuộc về khách hàng hoặc Siluna khi chưa có đủ căn cứ.
9. Hàng hóa được sản xuất hoặc chuẩn bị theo yêu cầu riêng
Đối với hàng hóa được sản xuất, rang, xay, đóng gói hoặc chuẩn bị theo yêu cầu riêng đã được khách hàng xác nhận, Siluna không tiếp nhận yêu cầu hủy hoặc trả hàng do khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn nhu cầu sử dụng.
Trường hợp hàng hóa có sai lệch so với yêu cầu đã được hai bên xác nhận, việc xử lý được thực hiện theo các quy định về hàng hóa không phù hợp tại chính sách này và thỏa thuận cụ thể của đơn hàng.
10. Ưu tiên thỏa thuận cụ thể
Chính sách này được xây dựng để tạo nguyên tắc xử lý chung.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, các điều khoản cụ thể trong hợp đồng, phụ lục, báo giá được xác nhận, PO, biên bản nghiệm thu hoặc tài liệu giao dịch khác có thể quy định tiêu chuẩn, dung sai, thời hạn khiếu nại và phương thức xử lý riêng.
Trong trường hợp có khác biệt giữa chính sách này và thỏa thuận cụ thể đã được hai bên xác nhận cho một giao dịch, thỏa thuận cụ thể đó được ưu tiên áp dụng trong phạm vi giao dịch tương ứng.
11. Liên hệ yêu cầu đổi trả
Khách hàng vui lòng liên hệ Siluna khi phát hiện vấn đề liên quan đến hàng hóa và cung cấp thông tin đơn hàng cùng mô tả vấn đề để được hướng dẫn.
Siluna khuyến nghị khách hàng kiểm tra số lượng, chủng loại và tình trạng bên ngoài của hàng hóa ngay khi nhận hàng, đồng thời bảo quản hàng hóa theo hướng dẫn đã được cung cấp.
Siluna sẽ xử lý từng trường hợp dựa trên thông tin giao dịch và tình trạng thực tế của hàng hóa, với mục tiêu xác định đúng nguyên nhân và phương án xử lý phù hợp.
Siluna Coffee